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ZACCX: Plataforma para agilizar a comunicação segura e auditável entre operadores, promovendo operações eficientes.

Lean UX aplicado ao setor elétrico: evoluindo o produto pelo modelo mental dos operadores.

Resumo

Operadores de centros de operação de energia coordenam manobras críticas para manutenção de seus equipamentos, garantindo a disponibilidade do fornecimento de energia elétrica no país. Originalmente, essas informações são trocadas principalmente por telefone, o que gera grande volume de ligações, interrupções em momentos de alta atenção e auditoria lenta baseada em várias horas de gravação de chamadas. O Zaccx substitui essas ligações por mensagens estruturadas trocadas com cliques, de forma segura e auditável.
Em operação real entre janeiro de 2024 e agosto de 2026, a plataforma reduziu 52% do tempo do operador ao telefone, 42% do volume de chamadas e 41% do tempo de execução das manobras, representando um ganho estimado de R$ 1,4 milhão de reais por ano.

Atuação

Atuei como Product Designer do produto, evoluindo a gestão de intervenções e conduzindo o módulo de controle de tensão do zero. Permaneci ao longo das evoluções seguintes, conduzindo o design de ponta a ponta nos dois módulos.

  • Pesquisa com usuários, com questionários e entrevistas junto aos operadores;

  • Prototipação das telas de centro (desktop) e de instalação (mobile);

  • Mapeamento de métricas e desenho de dashboards para acompanhamento de KPIs;

  • Validação de protótipos com usuários;

  • Ponto focal na comunicação entre o cliente e a equipe, direcionando as necessidades aos responsáveis, esclarecendo dúvidas e mantendo o alinhamento contínuo;

  • Homologação de versões junto ao cliente;

  • Acompanhamento das solicitações de suporte dos usuários para identificar oportunidades de melhoria e desonerar o time de CS;

  • Escrita do manual do usuário;

  • Elaboração e condução de treinamento dos usuários;

  • Apoio ao marketing na criação de materiais de divulgação, como folder e publicações para redes sociais;

  • Coautoria na escrita de artigos para eventos técnicos do setor;

  • Apresentação em reuniões comerciais para prospects.

Contexto e Problema

Centros de operação do setor elétrico coordenam continuamente equipes em campo, manobras na rede e ajustes de tensão, e essa coordenação sempre dependeu de comunicação verbal por telefone ou rádio entre quem opera as instalações e quem acompanha tudo a distância. Esse modelo de trabalho resultava em problemas de eficiência, como perda de tempo e dinheiro com falhas de chamada, excessivo uso de papel para documentação das manobras, dificuldade de priorização de atividades e anotações manuais sem padrão. O ZACCX tinha como objetivo reduzir o esforço cognitivo dos envolvidos, aumentar a segurança e agilizar a execução das atividades, transformando a comunicação verbal em registros estruturados e rastreáveis..

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Problema central: O processo tradicional de comunicação dos centros de operação sobrecarregava os operadores e dificultava tanto a coordenação em tempo real, quanto a reconstrução posterior dos eventos para fins de auditoria e comprovação de desempenho perante o órgão regulador.

Descoberta

Trabalhei em ciclos de melhoria contínua, conduzidos em conjunto com a equipe da ISA Energia Brasil. Em vez de tratar a descoberta como uma fase única no início, as entrevistas aconteciam em reuniões periódicas de evolução, e cada ciclo percorria entrevista, prototipação, validação, desenvolvimento, homologação e entrada em produção. Isso mantinha o roteiro de melhorias fiel ao modelo mental dos operadores e ao fluxo real da operação, além de manter o ritmo de entregas e evoluções, auxiliando na gestão da mudança do processo tradicional (uso de telefone) para digital.

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No módulo de Intervenções, trabalhei junto a analista de requisitos para mapear o processo e reproduzi-lo de forma clara e segura para que os operadores e técnicos de instalação tivessem uma transição com confiança na nova ferramenta ao se comunicarem entre si de forma remota e sem o apoio verbal proporcionado pelo telefone.

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No controle de tensão, aprofundei a descoberta em um problema específico de linguagem. As solicitações eram anotadas de formas muito variadas, com abreviaturas pessoais e sem padrão, o que abria espaço para erro de interpretação e dificultava a rastreabilidade. Além do mapeamento do processo junto a analista de requisitos, apliquei um questionário para mapear as diferentes formas com que os operadores escreviam as mesmas solicitações.

Definição

A definição da estratégia foi um trabalho de equipe multidisciplinar, com o cliente, os desenvolvedores e a analista de requisitos, enquanto eu conduzia o olhar de design dentro desse grupo, seguindo a premissa de que cada ligação deveria virar uma ou mais mensagens estruturadas, geradas por cliques em campos predeterminados, sem digitação livre, para que a informação chegasse a todos os usuários de forma sincronizada e ficasse registrada para auditoria e análise de desempenho posteriores..

 

Para o módulo de Intervenções, definimos os perfis envolvidos na comunicação: o operador do centro de operação e o técnico da instalação. Categorizamos suas necessidades para evitar onerar a futura interface de cada um deles com informações desnecessárias, além de priorizar visualmente o que cada um necessitava em suas próprias atividades, como destaque a diferentes fases do processo e exibição de diferentes mensagens de segurança.

 

Para o controle de tensão, o único perfil seria o do centro de operação, que utilizaria o módulo para centralizar as solicitações originadas pelo ONS, do registro à execução ou cancelamento, tendo como principal necessidade respeitar um prazo regulatório de até 5 minutos neste processo, visando mitigar penalidades associadas à penalidades financeiras.

 

Como métrica central de sucesso, definimos a comparação do tempo de execução das manobras em duas condições, com telefone e com o Zaccx. O cálculo se apoia nos tempos médios históricos da empresa antes do uso da plataforma, tornando os ganhos comparáveis.

Ideação

A ideação também foi conduzida em equipe, e meu papel foi transformar as dores mapeadas na descoberta em direções de design, facilitando as discussões do grupo e traduzindo-as em soluções concretas. 

 
Módulo de Intervenções: o Zaccx importa as intervenções e seus planos de manobras associados a partir do sistema de cadastro de intervenções da empresa; os operadores de centro e os técnicos de instalação interagem com o Zaccx para concluir as intervenções informando cada passo concluído no processo programado.

 

  • Digitação manual de horários e risco de registro incorreto: integração da plataforma ao sistema supervisório, que passa a identificar a mudança de estado do equipamento e a registrar o horário automaticamente;

  • Risco de manobrar equipamento incorreto: bloqueio de desvio operacional, em que o sistema acusa quando o componente correto ainda não foi manobrado, evitando que o operador atue no equipamento errado;

  • Risco de manobrar instalações incorretas devido a vocabulário inconsistente no cadastro das instalações: Criação de base de sinônimos, que padroniza sem exigir mudança cultural de centenas de funcionários.;

  • Falhas de sincronização com o sistema de cadastro das intervenções: criação de tela de log de Importações, que sinaliza erros e direciona o operador para solucioná-los.

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Módulo Controle de Tensão: o operador cadastra no Zaccx solicitações de manobras realizadas pelo ONS; operador registra passo a passo da manobra desde o seu aceite até sua conclusão ou cancelamento.

 

  • Anotação divergente, com abreviaturas pessoais e risco de interpretação errada: criação de base de sinônimos com dicionário de abreviaturas, que padroniza sem exigir mudança cultural de centenas de funcionários e agiliza escrita sem comprometer a segurança;

  • Risco de confundir significado de abreviaturas (função echo): exibição do texto por extenso para conferência antes da confirmação;

  • Risco de multas por não acompanhar o tempo restante para concluir a manobra: priorização por cor e som para manobras com risco de serem esquecidas.

Prototipação

Prototipei em Figma as telas de centro de operação para navegador web e as telas de instalação para dispositivo móvel, refletindo onde cada perfil trabalha. No módulo de intervenções, desenhei o ciclo em abas, de Programadas a Concluídas, e as cinco ações sobre cada manobra, autorizar, solicitar autorização, solicitar confirmação, informar ciência e não executar, de modo que cada manobra pudesse ser tratada individualmente de acordo com as ações possíveis para a sua responsabilidade.

    

No módulo de controle de tensão, prototipei o fluxo de registro com a função echo e as sugestões de escrita, as telas do dicionário para o perfil administrativo e o marcador de prazo com os estados de cor. Desenhei também telas categorizadas para analisar os indicadores de desempenho, que comparam o tempo com telefone e com o ZACCX por equipamento, por local e por regional.

    

A validação inicial combinou vídeo walkthrough do fluxo e questionário de percepção aplicado para avaliar a clareza das telas e a conformidade da solução com o processo real. Para a homologação junto ao cliente, escrevi os roteiros de teste que guiavam a verificação de cada versão antes da subida para produção, fechando o ciclo de melhoria contínua.

Vídeo demonstração do Zaccx

Entrega

Parte do meu trabalho foi não apenas entregar um produto eficiente para o processo dos operadores, mas também garantir que o produto fosse efetivamente adotado com confiança. Escrevi o manual do usuário, conduzi os treinamentos teóricos e práticos com os operadores e técnicos em ambiente de homologação, e apliquei questionário para medir as impressões sobre a plataforma. A adoção, de forma gradativa, contou com os próprios usuários como propagadores dos benefícios da plataforma, que hoje está presente em 100% das subestações da transmissora.

   

Comercialmente, apoiei o marketing na revisão técnica de materiais institucionais, como folder, landing page e publicações para redes sociais. Colhi depoimentos de usuários para escrita de case de sucesso, e contribuí na escrita de artigos técnicos apresentados nos encontros em eventos do setor. Apresentei o produto em reuniões comerciais para prospects, traduzindo as decisões de design em valor de negócio.

 

  • 52% de redução do tempo do operador ao telefone, eliminando a necessidade de interação via fonia para os processos englobados pelo Zaccx entre operadores de centro e técnicos de instalação;

  • 42% de redução do volume total de chamadas;

  • 41% redução do tempo de execução das manobras.

Vídeo publicado pela ISA Energia Brasil sobre o uso do Zaccx

Impacto qualitativo

 

Os ganhos medidos em operação real entre janeiro de 2024 e agosto de 2026 foram expressivos. No total do período, foram conduzidas cerca de 30 mil intervenções e 48 mil solicitações de controle de tensão.

   

  • Visualização de todo o ciclo da intervenção, seu status e horários de conclusão de cada etapa, sem dependência de comunicação via fonia ou do uso de papel;

  • Monitoramento de desempenho viabilizado pelos dados estruturados;

  • Fácil gerenciamento do acesso dos usuários aos centros de operação e subestações, aumentando a segurança;

  • Centralização das solicitações de manobras para controle de tensão realizadas pelo ONS, promovendo um ambiente colaborativo e organizado, que facilita auditorias;

  • Minimização do risco de possíveis penalidades relacionadas à Parcela Variável com alertas para evitar atrasos;

  • Agilidade, segurança e facilidade dos registros.

Depoimento.png

Depoimento de Técnico de Subestação usuário do Zaccx

Suporte e Melhoria contínua 

Depois da entrega, mantive um trabalho continuado de acompanhamento das solicitações de suporte dos usuários. Ao observar chamados recorrentes, identifiquei oportunidades de melhoria para transformá-las em ajustes do produto, desonerando o time de CS e realimentando os ciclos de evolução descritos na descoberta.

Publicações

Coautoria:

  • "ZACCX, simplificando e otimizando a comunicação entre operadores", Encontro para Debates de Assuntos de Operação (EDAO - 2022)

 

Conheça o site do Zaccx clicando aqui.

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